將流程外包出去不是很難的事情但外包給誰、外包的業(yè)務流程如何管理中國加入后中國企業(yè)面臨很大的發(fā)展機遇?？v觀當今世界發(fā)展趨勢全球經濟化出現了第二波許多歐美企業(yè)把產業(yè)外移到東南亞和中國在內的亞洲市場。在當今世界各大企業(yè)都紛紛將制造基地轉向中國的大趨勢下產業(yè)外移中的一個最顯著的特點就是外包。
原來的做法是一個企業(yè)“一條龍”從頭到尾什么都做現在產業(yè)細分使價值鏈發(fā)生了很大變化企業(yè)逐漸把一些不是自己強項或成本較高的業(yè)務外包出去走或之路。可以說外包已經成為全球企業(yè)界的一股潮流。
業(yè)務流程外包BPO是隨著企業(yè)將業(yè)務職能如應收賬款科目和采購科目的管理和最優(yōu)化移交給第三方由第三方基于預先確定好的一套執(zhí)行標準和原則來管理這些活動而應運而生的。
雖然業(yè)務流程外包BPO依然是外包領域中的新生兒但是根據Everest研究院的調查結果它已經占據了整個外包市場超過三分之一的份額了。在2005年美國的外包市場是3.62億美元而業(yè)務流程外包是1.29億美元占36這足以說明業(yè)務流程外包的強勢。
中國也早在上世紀90年代就開始了BPO業(yè)務近兩年國內用戶的BPO需求日益增長打算外包的業(yè)務活動范圍也逐步拓展。但是把什么樣的業(yè)務流程外包出去如何選擇合適的BPO供應商怎樣管理外包出去的流程等一系列問題一直困擾著中國企業(yè)。
復旦大學軟件學院的趙衛(wèi)東教授及AMT研究院外包研究小組的馮小駿先生他們對業(yè)務流程外包的認識和建議是怎樣的呢？
許多人對IT外包這個術語比較熟悉那么業(yè)務流程外包BPO與傳統(tǒng)的IT外包有什么區(qū)別呢
首先針對外包的業(yè)務范圍外包分為IT外包和流程外包。IT外包指與支持業(yè)務的IT工作外包如網絡建設與管理、網站運營與維護、軟件開發(fā)及應用等。而流程外包則是將企業(yè)價值鏈中的職能如人力資源、客戶服務、銷售營銷、財務與會計、貸款服務、培訓等發(fā)包給企業(yè)之外的服務提供者BPO通常更加復雜。盡管某些BPO可能包含IT管理業(yè)務流程需要IT的支持但這些外包的業(yè)務與IT是可分離的。
其次兩者對企業(yè)的影響也不同。相對于IT外包??BPO能對企業(yè)產生更深層次的影響。效率不高的IT部門會給企業(yè)帶來額外的負擔將IT外包出去可以減少企業(yè)在IT方面的支出和風險。BPO外包出去的不僅僅是一個部門而是從流程的角度上將企業(yè)非核心的業(yè)務進行外包把整個流程外包給更專業(yè)的公司。對于企業(yè)外部而言因為BPO是企業(yè)之間在流程層次上的合作IT外包僅僅是技術層面的合作通過BPO可以幫助企業(yè)整合供應鏈資源促進企業(yè)與供應鏈中相關企業(yè)建立戰(zhàn)略協作關系這對于企業(yè)的長期發(fā)展是具有重要意義的。同時由于BPO涉及的因素更多、更復雜BPO相對于IT外包具有更大的風險管理不善的BPO可能導致企業(yè)效益甚至信譽的損失。
BPO和IT外包是在功能、范圍和影響等許多方面都有區(qū)別但兩者之間并不矛盾。
服務外包分為信息技術外包服務ITO和業(yè)務流程外包服務BPO它們都是基于IT技術的服務外包ITO強調技術更多涉及成本和服務BPO更強調業(yè)務流程解決的是有關業(yè)務的效果和運營的效益問題。BPO往往涉及若干業(yè)務準則并常常要接觸客戶因此意義和影響更重大。 從經營范圍來看。ITO可以包括產品支持與專業(yè)服務的組合用于向客戶提供IT基礎設施、或企業(yè)應用服務、或同時提供這兩方面的服務從而確保客戶在業(yè)務方面取得成功。在最低程度上看外包將包括某些IT管理服務ITO則被進一步細分成數據中心、桌面、網絡與企業(yè)應用外包等。BPO是“把一個或多個IT密集型業(yè)務流程委托給一家外部提供商讓他擁有管理和控制選定的流程。以上這些業(yè)務是基于已定義好和可測量的方法來執(zhí)行的。”被外包給ESP的業(yè)務流程包括物流、采購、人力資源、財務會計、客戶關系管理、或其他管理或面向消費者的業(yè)務功能等。
目前外包被認為是一種大勢所趨對許多企業(yè)來說外包還是將麻煩轉到別人身上的有效途徑。那么您認為業(yè)務流程為什么要外包意義何在
大部分企業(yè)非核心業(yè)務流程效率相對低下成本較高。BPO不僅可以幫助企業(yè)降低成本還可以提高企業(yè)經營的靈活性使企業(yè)運營更加高效。采用BPO可以實現這些流程高效率、低成本的管理和運作??提高企業(yè)績效并促進企業(yè)業(yè)務變革。
BPO還可以使企業(yè)業(yè)務有更好的柔性。通過BPO擴大了企業(yè)經營規(guī)模使企業(yè)專注核心業(yè)務。美國管理咨詢公司DiamondClusterInternational調查表明當問及BPO帶來的好處時許多企業(yè)甚至把解放內部資源提升效率和生產力排在前面而降低成本則位居其次。由此可見隨著BPO服務商在特定業(yè)務流程上的專業(yè)化程度不斷提高企業(yè)已經不僅僅將BPO作為控制成本的手段之一而是依靠外包流程提升行業(yè)競爭力。
BPO使企業(yè)無需進行高昂的技術投資即可體驗新技術帶來的競爭優(yōu)勢從而避免了為優(yōu)化流程而進行的盲目投資。此外依靠外包服務商的服務、資源企業(yè)可以發(fā)現并開拓新的業(yè)務減少風險從而帶來新的商業(yè)機會。
價值無論是部分還是全部并且絕大多數企業(yè)表示會繼續(xù)使用外包服務而且大多數將會增加外包服務的應用范疇。
幾年前外包只是為了節(jié)省成本而今天外包意味著獲取人才和保持業(yè)務靈活性。一般來說企業(yè)選擇外包會綜合考慮以下因素降低成本??出讓一些別人更擅長的業(yè)務活動增加業(yè)務模式的靈活性獲取人才資源改進客戶關系??細分市場的擴張幫助企業(yè)發(fā)展新產品/服務地域擴張等等。
由此可以看出當今企業(yè)選擇外包的原因不能一概而論除了傳統(tǒng)的降低成本因素其他越來越多因素影響了企業(yè)做出了外包的選擇。
業(yè)務流程外包可以給企業(yè)帶來這么多的好處讓企業(yè)對之趨之若鶩。但也存在一些企業(yè)管理者搞不清楚自己想把什么樣的業(yè)務流程外包出去、應該把什么流程外包出去便隨意上馬的現象。這確實是目前外包服務市場存在的現象在普華永道關于外包服務市場的調研報告顯示13%被訪者表示沒有實現預期收益而56%的被訪者表示只實現了部分預期收益。 造成這種現象主要有以下幾個方面的原因 ：
一是外包企業(yè)對外包目的的理解不夠全面
有些企業(yè)最初想選擇外包服務的時候是出于降低成本的考慮但是當某項業(yè)務外包出去以后卻發(fā)現影響了企業(yè)的戰(zhàn)略或運營由此可以看出外包企業(yè)選擇外包時沒有梳理清楚自己選擇外包的目的。
企業(yè)選擇外包有時候對企業(yè)來說一項重大選擇應該謹慎對待。企業(yè)需要梳理自己選擇外包
的目的以及評估外包實施后對企業(yè)產生的影響然后權衡利弊。
一般企業(yè)選擇外包的目的包括降低成本出讓一些別人更擅長的業(yè)務活動增加業(yè)務模式的靈活性獲取人才資源改進客戶關系細分市場的擴張幫助企業(yè)發(fā)展新產品/服務地域擴張等等。
二是外包企業(yè)自身缺乏經驗。
在企業(yè)外包選擇通往成功的路上自身存在許多障礙其中最主要的是缺乏經驗。曾有調研報告顯示企業(yè)外包成功之路上企業(yè)自身障礙因素中缺乏經驗占到第一位。
綜上我們可以看出企業(yè)若要選擇外包必須要提高重視程度仔細考慮外包服務選擇的目的并做好風險評估努力處理好影響外包成功的各個因素。這種現象確實是存在的。外包是企業(yè)發(fā)展到一定階段應對激烈市場競爭采用的
一種商業(yè)模式??對企業(yè)發(fā)展有著重要影響但并不是所有的流程都適合外包。關于流程外包的時機、范圍以及服務商的選擇傳統(tǒng)的分析方法是交易成本理論但這種分析方法操作起來比較復雜。另一種方法是從外包涉及的企業(yè)、服務商、流程本身等因素考慮外包的選擇。流程外包需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度??與企業(yè)的長遠發(fā)展策略一致。不能把外包作為企業(yè)遇到困難時所采取的權宜之計也不宜跟風模仿。
外包服務商的能力也影響外包的效果。企業(yè)對外包的預期效果能否實現取決于服務方是否真正符合服務協議。只有全面了解服務商進行仔細地比較才能保證外包的成功。對于外包服務商而言是否有足夠的業(yè)務專長和經驗是否有良好的信譽是否與企業(yè)具有相容的文化等都是企業(yè)要考慮的。企業(yè)在選擇承包商時不僅要考慮承包商的目前情況還要考慮承包商公司的發(fā)展?jié)摿Α?
一般來說BPO還要考慮流程本身的性質。核心且重要的流程一般不進行外包這些流程一旦外包出現問題就可能讓公司損失慘重。對于非核心且不重要的流程一般都可以選擇外包這已被很多企業(yè)所采納。對于核心但不重要或非核心但重要的流程需要進行慎重的考慮企業(yè)需要進一步結合自身與承包商的合作情況進行分析才能確定是否適合外包。具體的做法可以參考沃頓商學院RaviAron教授的收入差距模型此模型的核心是對業(yè)務流程為企業(yè)創(chuàng)造的價值進行評估確定流程對公司的重要性然后再確定流程是否需要外包。
BPO是存在一定風險的包括外包服務商與企業(yè)的利益沖突、文化沖突、知識產權保護等等。因此隨意做BPO是不理智的同時在BPO的過程中也需要注意一些問題。如加強與承包商之間的合作BPO實施過程的跟蹤和控制等等。
當今很多企業(yè)已經走上了業(yè)務流程外包的道路但是要獲得成功并不是件容易的事情外包出去的流程就能撒手不管嗎?究竟應該如何管理已經外包出去的流程外包
首先所有的外包項目實施周期中的主要步驟都被認為有相當的困難性實施周期中的各困難環(huán)節(jié)包括戰(zhàn)略發(fā)展、商業(yè)案例開發(fā)、外包交易構架、管理外包業(yè)務轉移、持續(xù)的管理和監(jiān)督、合同期間的變革管理等等。在這中間管理外包業(yè)務又是最困難的。
其次經研究發(fā)現真正的成功源于外包企業(yè)和服務商之間的協作因為外包發(fā)展日趨成熟無論對于買方還是賣方都需要建立以協作為特征的新型外包模式
成功的外包企業(yè)表現出與外包商之間良好的協作關系??而良好的協作也將幫助企業(yè)成為高績效的外包方獲取獨立的具備資深經驗的合作伙伴去幫助建立這種新的協作模式將使外包企業(yè)自信從容地走向成功。再來談談如何管理已經外包出去的流程。
從管理方式上看外包企業(yè)與服務商之間應該選擇更協作的方式參與到外包管理當中來。
從外包企業(yè)管理行動上首先要了解外包業(yè)務流程的特點??主要包括外包業(yè)務流程與其他流程相關信賴性業(yè)務流程本身的復雜性以及業(yè)務流程的戰(zhàn)略地位第二我們要了解控制機制的各種組成部分例如合同、服務商關系管理??第三了解了外包流程的特點和控制機制的方方面面就是要把外包流程的特點和控制機制的設計配合起來。
目前很多企業(yè)已經走上了BPO的道路但這并不意味著企業(yè)BPO后就可以撒手不管。如何與BPO服務商的溝通如何管理已經外包出去的流程呢需要解決企業(yè)和外包服務商的溝通協調、風險管理、資源整合和跟蹤評估等問題。
流程外包必須考慮資源整合問題即BPO服務商的資源和企業(yè)其他業(yè)務流程使用的資源的整合。例如外包服務商需要升級現有系統(tǒng)以支撐CRM的相關流程就必須整體規(guī)劃以集成企業(yè)現有的ERP等系統(tǒng)。
合理應對BPO后發(fā)生的轉變例如離岸流程外包服務商的時間沖突需要協調任務交接此外還要約定解決其他可能產生的沖突。
BPO從根本上講是為了實現低風險和長期高回報然而在實際的BPO過程中由于BPO本身的復雜性企業(yè)將業(yè)務分配給多個外包服務商時都會面臨風險。因此提高企業(yè)對外包流程的風險管理能力相當重要通常企業(yè)和外包服務商會協商制定出可度量的標準來管理以降低風險。
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